CREATE INTIMACY, BUILD AGENCY - CLIENT CHEMISTRY

Nama: Selvi Wijaya (915120054)
Kelas: B (Dasar - dasar Periklanan)
Dosen: Santo Tjhin

Sumber:

• Buku "Advertising That Sells" oleh Dyah Hasto Palupi & Teguh Sri Prambudi

Summary:

• Bagian VI - Create Intimacy, Build Agency - Client Chemistry

Create Intimacy, Build Agency-Client Chemistry

Kalau di Bab 1 secara meyakinkan kami menyimpulkan bahwa the real differentiation Dwi Sapta terletak pada faktor servis, atau kalau meminjam istilah Adji watono “serve with the heart”. Maka di bab ini secara meyakinkan pula kami mengatakan bahwa “serve with the heart” tersebut menjadi pijakan bagi perusahaan ini untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan klien-kliennya. Serve with the heart menjadi modal berharga bagi Dwi Sapta untuk menjalin

IN SEARCH OF SOLUTION

Bicara kedekatan Dwi Sapta dengan klien-kliennya, kami jadi teringat pada buku yang sangat otoritatif untuk bahasan mengenai kedekatan perusahaan dengan pelanggannya. Judulnya Customer Intimacy, buku ini punya tesis yang sederhana mengenai mekanisme dari proses terbentuknya customer intimacy antara perusahaan dan pelanggannya,

Ø  Perusahaan terus mencari cara untuk menemukan solusi bagi setiap harapan dan keinginan pelanggannya. Tanpa Anda mengahasilkan solusi terhadap setiap problem dan keinginan pelanggan, maka mustahil customer intimacy bisa terwujud.

Ø  Perusahaan membangun hubungan personal dengan pelanggannya. Perlu dicamkan bahwa customer intimacy bukanlah hubungan yang sifatnya transaksional yang dijalankan hanya sekali, di mana masing-masing pihak saling mengeksploitasi untuk mendapatkan keuntungan sepihak semaksimal mungkin. Intinya customer intimacy adalah hubungan yang dilandasi kepercayaan dan keterbukaan subur karena Anda men-deliver result ke pelanggan.

Ø  Commitment atau lebih tepatnya over commitment. Dengan komitmen, Anda akan deliver result, dengan komitmen, Anda akan mencapai kinerja terbaik; dengan komitmen Anda akan memperoleh kepercayaan dan integritas dari pelanggan.

Dalam uraian bab ini, kami akan mencoba mengulas bagaimana prinsip-prinsip customer intimacy di atas diterapkan dan dipraktikkan di Dwi Sapta.  Jadi kesimpulannya, bagi Dwi Sapta,

Flexibility is solution,

Speed is solution,

Low cost is solution,

But...

Client’s success is ULTIMATE solution

Kalau ultimate solution Dwi Sapta adalah sukses klien, lalu bagaimana caranya agensi ini mencapainya? Masih menurut Wiersema, solusi klien bisa terwujud dengan baik melalui tiga pendekatan. Pertama adalah memberikan layanan yang persis sesuai dengan yang diinginkan klien, istilah populer nya adalah customization atau fitting solution.

Kedua adalah mengarahkan klien mencapai hasil yang semakin baik. Pendekatan inilah yang menjadi dasar bagi kedua pihak, agensi dan klien, untuk tumbuh bersama, senang-susah bersama. Terakhir adalah mengintegrasikan proses dan operasi yang ada di agensi dengan yang ada di klien. Pendekatan ini membawa konsekuensi bahwa antara agensi dan klien sudah seperti satu entitas yang saling melengkapi dan mengisi.

Be Friend

Komponen kedua untuk membangun customer intimacy adalah dengan membangun hubungan personal dengan klien, yaitu dengan menggunakan pendekatan human connection. Di Dwi Sapta, human connections ini tercemin dari pendekatan dasar yang selalu diterapkan Adji Watono dalam melayani klien, ayitu memberlakukan klien sebagai human being.

Ketika Dwi sapta memperlakukan klien sebagai human being, maka pendekatan emosional lebih penting ketimbang melalui rasional. Pendekatan relationship lebih dominan ketimbang transaksional. Otak kanan lebih menginginkan peran ketimbang otak kiri. Heart lebih dominan ketimbang head.

Over Commitment (No intimacy without commitment!!)

Apalagi, di bisnis periklanan yang dimasuki Dwi Sapta, yang pelanggannya adalah key account yang telah menjalin hubungan bertahun-tahun. Untuk bisa mempertahankan klien, mau tak mau Dwi Sapta harus bisa mempertahankan komitmen dari waktu ke waktu. Maka, tak mengherankan, salah satu kompetensi utama perusahaan ini untuk memenangi persaingan adalah kompetensi dalam memelihara komitmen pada klien-klien jangka panjangnya.

Mempertahankan komitmen-komitmen waktu, sumber daya, finansial, orang dan sebagainya – dalam waktu 1-2 tahun barangkali biasa dan mudah. Namun, bila komitmen itu harus dipertahankan, dipupuk dan dikembangkan dalam kurun lima, sepuluh, bahkan belasan tahun, tentu saja hal itu butuh daya tahan dan energi tersendiri.

Persis seperti yang dikatakan Adji, bahwa ketika Anda hanya menjadi pemain yang nothing, tak ada cara lain selain Anda harus kerja lebih keras dari si pemimpin pasar. Selain itu, Anda juga harus lebih keras dari si pemimpinpasar. Selain itu, Anda juga harus punya komitmen 200%, Anda tak cukup commit, Anda harus over commit!!