SLEEP WITH CLIENTS, LISTEN TO THEIR NEEDS, WANTS, AND EXPECTATIONS

Nama: Selvi Wijaya (915120054)
Kelas: B (Dasar - dasar Periklanan)
Dosen: Santo Tjhin

Sumber:

• Buku "Advertising That Sells" oleh Dyah Hasto Palupi & Teguh Sri Prambudi

Summary:

• Bagian VII - Sleep with clients, Listen to Their Needs, Wants, and Expectations

Sleep with Clients, Listen to Their Needs, Wants, and Expectations

Salah satu metode riset konsumen yang paling mutakhir saat ini adalah riset yang dikenal dengan sebutan keren, one day in the life of customer. Dengan metode riset ini, konsumen sebagai responden tidak ditanya dengan menggunakan pertanyaan langsung seperti umumnya riset konvensional. Mangapa? Karena, pertanyaan seperti itu selalu menghasilkan jawaban responden yang generik dan menyesatkan. Contoh, ketika responden ditanya “mengapa membeli produk kopi?” , Maka jawaban responden yang biasa keluar tak jauh-jauh dari “harga”, “rasa”, dan “aroma”.

Learning Relationship

Bagi Dwi Sapta, mengetahui kebutuhan, kerugian, keinginan, dan harapan klien adalah simpul dari keseluruhan upaya menciptakan customer intimacy dan membangun lifetime loyalty. Dalam berbagai kesempatan, Adji selalu mengatakan bahwa kejelian mendengarkan keluhan dan keinginan pelanggan merupakan proses pertama dan terpenting dalam melayani pelanggan. Bila masukan yang diterima dari pelanggan benar dan tepat, customized service yang di deliver pun akan kena sasaran, dan customized, sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan klien.

Apa itu learning relationship? Ini adalah upaya saling belajar antara perusahaan dan pelanggannya yang terwujud karena adanya hubungan jangka panjang yang terjadi antarkeduanya. Tak hanya perusahaan yang mendengarkan dan mempelajari pelanggannya, tetapi sebaliknya, pelanggan pun mendengarkan dan mempelajari perusahaan.

Dengan intensif mendengarkan klien melalui mekanisme learningrelationship ini, Dwi Sapta bisa melakukan customization layanan ke setiap klien. Bagi Dwi Sapta, tak ada yang namanya klien rata-rata berdasarkan keunikannya, mau tak mau Dwi Sapta mendengarkan mereka satu per satu.

Spiritual = Timeless

Terebentuknya learning relationship yang efektif antara Dwi Sapta dan klien merupakan aset sangat berharga, baik bagi Dwi Sapta maupun kliennya. Elemen dasar ekuitas pelanggan sesungguhnya terletak pada learning relationship ini. Ia merupakan harta karun yang harus dijaga dan dipelihara, baik oleh Dwi Sapta maupun klien-kliennya, sampai kapan pun.

Menurut kami, learning relationship adalah embrio terbentuknya customer lifetime loyalty Melalui learning relationship yang berlangsung dalam kurun lama, akan terjadi sharing informasi berharga dan proses saling belajar antara Dwi Sapta dan klien-kliennya. Proses inilah yang memicu terjadinya saling ketergantungan, saling membutuhkan, yang akan berujung pada terbentuknya loyalotas klien sepanjang masa.

Selama melakukan riset untuk buku ini, kami mencoba mencari tahu apa saja dampak positif sleep with customer dan learning relationship yang dijalankan Dwi Sapta dan klien-kliennya.

1.       Sleep with customer yang diikuti dengan learning relationship memungkinkan Dwi Sapta memahami secara mendalam tak hanya kebutuhan, keinginan dan harapan klien, tapi juga sistem dan cara kerja organisasi klien; orang-orang di dalam perusahaan mulai dari CEO hingga pegawai rendahan, budaya perusahaan yang tumbuh di kalangan karyawan, bahkan strategi yang dijalankan klien.

2.       Sleep with customer yang diikuti dengan learning relationship memungkinkan Dwi Sapta melibatkan klien dalam proses bisnisnya. Dan sebaliknya, hal ini memungkinkan klien melibatkan Dwi Sapta dalam proses bisnis mereka. Kalau proses bisnis sudah terintegrasi seperti itu, lalu apa yang terjadi? Yang terjadi, agensi-klien betul-betul melebur menjadi satu. Menarik sekali pendapat Hermawan Kartajaya dalam buku larisnya.

3.       Sleep with customer yang diikuti dengan learning relationship memungkinkan Dwi Sapta mendapatkan kepercayaan. Hubungan yang terbentuk dari continous learning relationship selama bertahun-tahun ini tak hanya sebatas hubungan transaksional atau emosional, tapi sudah sampai pada hubungan spiritual.